Nos jours sont comptés, nous nous devons d’en tirer un maximum de bénéfices.
Sur le plan commercial, il est clair que vendeurs et clients cherchent à gagner de plus en plus de temps. Ayant conscience de l’impatience des consommateurs, et pour répondre à chaque question posée, certaines entreprises ont dû décupler le nombre de leur personnel. Hélas, un tel fonctionnement tend à augmenter les BFR (besoins en fonds de roulement) et restreindre l’accès au service client hors des heures de bureau. D’où l’intérêt d’un chatbot accessible 24 h/24 !
Qu’est-ce qu’un chatbot et à quoi ça sert ?
Le chabot est en quelque sorte un robot dédié à la conversation écrite, doté d’un répondant obéissant à certains codes établis en amont. En d’autres termes, on peut dire qu’il représente l’assistant virtuel d’une entreprise.
Grâce au chatbot, cette dernière gagnera du temps puisque ce système redirigera automatiquement chaque internaute vers les questions les plus fréquentes. Et ce, que le personnel humain soit présent ou non.
Les clients ou les visiteurs d’un site Web ne bénéficient pas de la même expérience au contact d’un assistant en chair et en os. La qualité d’une prestation dépend bien entendu de l’employé, de son temps de réponse et du contenu qu’il fournit au demandeur. Mais, se voyant assailli de questions plus ou moins importantes, le personnel humain se retrouve très vite débordé et fatigué de répéter incessamment les mêmes choses… Conséquence directe, le temps de réponse est prolongé, ce qui cause l’insatisfaction des internautes. C’est ainsi que bon nombre d’entre eux quittent le site ou retournent le produit/service concerné.
En ce sens, un chatbot va grandement limiter la casse ! Ce centre d’aide virtuel se positionne en tant qu’allié indéfectible du SAV. Il facilite le contact entre l’entreprise et les clients/visiteurs en renseignant ces derniers comme il se doit.
Les avantages d’utiliser un chatbot
En résumé, le chatbot :
- Réduit le nombre d’interactions
Par cela, le chatbot entend faire gagner du temps et de l’argent à l’entreprise. L’internaute reçoit une réponse instantanée, quelle qu’en soit l’heure où le jour.
- Accroît le niveau de satisfaction
La rapidité avec laquelle le robot répond est un argument qui poussera (éventuellement) l’internaute à laisser une bonne note s’agissant d’y service client.
- Améliore l’image de marque et optimise les coûts
La présence d’un chatbot renforce la réputation d’une structure. Celui-ci aide aussi à limiter certaines dépenses ; plus besoin de s’encombrer d’une main-d’œuvre chère et parfois absente.
Les chatbots de site dans un futur proche
Hormis les fonctionnalités dites classiques, de nombreux concepteurs sont à pied d’œuvre pour renforcer les capacités actuelles des chatbots. Parmi les innovations prometteuses, celles que nous mentionnerons ci-dessous figurent en bonne place :
Une intelligence conversationnelle
Soutenu par un algorithme innovant, un tel chatbot va révolutionner l’expérience client. Malgré les imprécisions des internautes (digressions, fautes d’orthographe, de grammaire et d’abréviations), il saura, d’une part, trier les informations pertinentes, et d’autre part, retenir uniquement celles qui en valent la peine. Par extension, le chatbot devinera intuitivement la fin de chaque phrase. Enfin, quelques formules de politesse personnalisées seront automatiquement insérées.
Une prise en main sur mesure
De plus en plus de chatbots sont conçus en fonction de leur utilisateur. À force d’être calibré au cas par cas, ce dernier va en quelque sorte « s’humaniser ». Les conversations seront par conséquent plus fluides, la prise en charge réellement personnifiée.
Une personnalisation poussée
Au fil du temps, ces logiciels vont intégralement correspondre à la vision de l’utilisateur. Bien sûr, il faudrait aussi que la forme y soit ! La « chatbox » du futur peut contenir simultanément plusieurs avatars, une large palette de couleurs, des polices variées, des données indispensables (à l’instar du RGPD ou du nom du client par exemple). Et ainsi de suite…